Принципы работы с клиентами: 13 золотых правил (часть 1)

Автор: Марат Байбиков, ректор 1-го российского научного центра «Технологии успеха»

Начну с такой истории: недавно решил купить новый пылесос. Подобрал нужную модель по характеристикам и пошел в один известный магазин (мне было проще прийти самому, чем заказать доставку до дома). В магазине сразу поймал за руку консультанта и сказал: «Хочу купить пылесос такой-то модели». Без лишних слов он ушел на склад за товаром и… пропал.

Я прождал около 20 минут, спросил у другого консультанта, где «Вася», который ушел на склад и так не вернулся. В итоге выяснилось, что у «Васи» начался обед, а на меня он забИыл. Стараясь максимально не раздражаться, я попросил другого консультанта помочь в моем вопросе, на что он мне ответил, что «сейчас занят с другим клиентом»… плюнув на них, я ушел.

Так вот, это все к чему! Сколько раз мы с вами сталкивались с такими ситуациями? Когда процесс покупки товаров или услуг превращается в мучительное испытание…

Для нас, как для компании, которая работает с клиентами, с первых дней работы тоже стоял вопрос: «как правильно — общаться с клиентами, вести переговоры, предлагать услуги и т. д.». Другими словами: как нам работать так, чтобы наши клиенты были довольны сотрудничеством?

Тогда мы начали с простого документа, о котором я уже рассказывал в 1-й части статьи «Корпоративная конституция: от бабки-соседки до фундаментальных ценностей компании». Сегодня отношениям с клиентами у нас посвящен целый раздел документа на 10 страницах. Остановимся на самых ключевых моментах:

Выявление скрытых ожиданий клиента

В самом начале проекта менеджер очень подробно выясняет, какие личные ожидания у ЛПР (лица, принимающего решения), а также ожидания его начальства и бизнеса в целом!

Все это фиксируется при почтовой переписке (вне рамок договора).

Обучение клиента всему, что знаем мы сами

Мы много обсуждаем проекты на планерках, в чатах контроля качества. А все хорошие идеи сообщаем клиентам. Также, если заказчик ставит нам какую-то задачу для реализации, мы изучаем все способы ее решение и отправляем клиенту несколько наиболее выгодных вариантов с пояснениями.

Первично люди, а не технологии

Важно выстраивать работу с конкретными людьми — над их проблемами и задачами, и искать/предлагать решения исходя из их интереса, а не из того, как нам удобнее и легче сделать!

Положительный настрой

Менеджеры при общении с заказчиком допускают только положительные эмоции: спокойствие, дружелюбие. Если день сегодня не задался, лучше перенести переговоры.

Всегда по имени

Как вы думаете, какое слово для любого человека самое сладкое? Правильный ответ: его имя! Поэтому при переписке, телефонном разговоре и личной встрече лучше как можно чаще упоминать имя клиента!

Умение признавать вину

Если виноваты, сразу соглашаемся с критикой. Не тянем и не юлим — так только хуже сделать можно. Лучше мгновенно признать вину!

Обещания

Важно всегда выполнять то, что пообещали клиенту — в переписке, при телефонном разговоре или личной встрече. Если не получается выполнить — позвонить, покаяться и передоговориться!

Когда клиент не знает, что хочет

Все просто, если клиент четко знает, что хочет — мы с ним не спорим, а просто делаем!

Но совсем другая ситуация, когда он еще не знает четко, что хочет. В этом случае даем ему 2–3 варианта идей как мы это видим — пусть выбирает. И делаем выбранный им вариант.

Если заказчику не понравилась реализация, то указываем, что он сам выбрал такой путь, и переделываем платно.

Шаги навстречу

Небольшой шаг навстречу клиенту сегодня будет очень выгоден в долгосрочном плане:

• появляется мощный козырь при принятии спорных решений — мы же пошли навстречу, теперь ваша очередь;
• даже если в 50% случаев от общего количества клиентов, которым мы пошли навстречу, прошли даром для нас, нам все равно выгодно — оставшиеся 50% это окупят.

Почему у человека два уха и один рот

Чтобы в два раза больше слушать! Но самое главное — хоть все люди и слушают, но не все умеют слышать!

Понять, услышать клиента и действовать исходя из этого — первостепенная задача. Чтобы потом не возникала ситуация, что неправильно поняли… Лучше переспросить несколько раз!

Эмоции

Если есть острый вопрос, который нужно объявить клиенту, сразу думаем о том, какие эмоции это вызовет у заказчика. Если новость негативная, то ищем способ, как лучше ее преподнести и сгладить все углы.

Дублирование на почту

Все устные договоренности всегда дублируются на электронную почту с дальнейшим подтверждением! Это очень выручает в спорных моментах!

Двое ответственных за проект

При работе с клиентом важно сохранять контакт с двумя ответственными за проект лицами: менеджером и ЛПР (чаще всего директором). Основная работа ведется с менеджером, у которого всегда на все есть свое личное субъективное мнение. Поэтому всегда заставляем его согласовывать все действия с ЛПР!

В следующей части статьи мы подробнее разберем, как работать с менеджерами и лицами, принимающими решения. И почему важно чувствовать личную мотивацию каждого из этой цепи.