Корпоративная конституция: от бабки-соседки до фундаментальных ценностей компании

Здравствуйте! Меня зовут Марат Байбиков, и я основатель компании «Технологии успеха».

В отдельной рубрике нашего блога я буду писать о личном опыте развития нашего интернет-агентства, которому уже почти 10 лет.

За это время было много всего: практически полное разорение и потом восстановление, штиль, резкие росты и спады. Сначала нас было всего трое, а теперь численность нашей команды выросла до 52 человек. И все эти годы отношения внутри коллектива и отношение к работе помогает регулировать наша Конституция.

Сложно поверить, но история этого документа началась с листочка А4 на входной двери нашего офиса, который когда-то находился в обычной квартире в жилом доме. Первые записи в ней были шуточные:

1. Не убий бабку-соседку.

Не открывай резко дверь, за ней может оказаться бабка-соседка, которая всегда долго переобувается в общем тамбуре.

2. Уходя последним в ночь, не забудь выключить общий рубильник.

Но ни в коем случае не трогай рубильник сервера — будешь сам собирать операционную систему Linux и восстанавливать бэкапы сайтов наших клиентов.

Вот и всё что было!

Тогда нас было мало и эти короткие правила появлялись стихийно. На тот момент это было больше забавой, чем острой необходимостью. Но теперь, когда штат нашей компании такой внушительный, становится очевидной необходимость документа, регулирующего наши внутренние порядки.

Долгое время я пытался глобально осмыслить миссию и цели нашей компании, ежемесячно мы говорили об этом на планерках и, когда сформировалось общее понимание нашего курса в целом, я внес эти рассуждения в Конституцию. Когда в компании есть такая декларация прав и обязанностей, становится гораздо проще строить внутренние процессы взаимодействия и более четко налаживать работу.

Годами мы постепенно расширяли нашу Конституцию. Например, запретили качать фильмы на работе, громко говорить в офисе, вести интриги в коллективе. Вносили пункты о том, как важно уметь самим принимать решения и нести за них ответственность.

Сейчас это базовый документ, который мы даем читать всем новым сотрудникам, а затем проверяем, как они его усвоили.

Самая важная и объемная глава в Конституции посвящена нашему отношению к клиентам.

Приведу несколько примеров.

I раздел. Как мы относимся к клиентам и работаем с ними

1.1. Всегда выполняйте обещания! Если вы обещали клиенту позвонить / отправить что-то / прислать что-то в определенное время, сделайте это или позвоните (напишите, если он не смог ответить). Скажите ему новый срок и сделайте это обязательно!

…

1.9. При работе с клиентами создавайте позитивные эмоции и отношения! Шутите, говорите о сторонних вещах, делитесь хорошими новостями (это могут быть интересные инструменты или новости бизнеса клиента).

1.10. Хвалите клиента! Говорите, что его задумка классная, что он молодец и собрал информацию вовремя или придумал отличную идею для бизнеса! Хвалите его бизнес-модель, хороший отдел продаж и научитесь делать это искренне, от души!

…

1.13. Любое взаимодействие с клиентом начинайте с внутреннего вопроса: «Чем я могу быть полезным для этого клиента?» Давайте больше, чем он оплатил по договору. Или по-другому: сделайте больше, чем вы с ним договаривались. Дайте дополнительный совет, подсказку, свой опыт для того, чтобы он стал вам благодарен!

Из введения:

1.2. Цели команды должны быть выше собственных целей.

Запомните высказывание Майкла Джордана:

«Таланты выигрывают матчи, команды — чемпионаты!»

1.3. Критикуешь — предлагай. Предлагаешь — делай. Делаешь — отвечай!

1.4. Человеческое отношение к каждому клиенту как к близким друзьям, близким родственникам. Это выражается в том, что им мы делаем всю работу честно, но (в отличие от родственников) просим за свой труд вознаграждение.

Если мы свою работу сделали плохо или вообще не сделали, то возвращаем аванс или часть аванса. Если кто-то из нас что-то обещал клиенту, то делает это непременно! А если не сможет сделать, то честно, открыто говорит это клиенту и находит компромисс.

Тем не менее, если клиент пытается хитрить и обмануть нас, мы не должны сажать себе на голову — нужно поступать так, как подсказывает совесть и обстоятельства. То есть если мы считаем, что сделали работу на отлично, а клиент не принимает её, то аванс мы возвращать не будем.

Сейчас Конституция нашей компании состоит из 7 страниц, вот оглавление:

Введение. Наше позиционирование. Цели.
I раздел. Как мы относимся к клиентам и работаем с ними.
II раздел. Открытые, но уважительные отношения внутри коллектива.
III раздел. Расходов нет, есть только инвестиции!
IV раздел. Делаем замеры всей работы, оцифровываем всё.
V раздел. Каждый наш клиент рекомендует нас.
VI раздел. Избегаем преступлений.
VII раздел. Каждый из нас — президент нашей компании.
VIII раздел. Лучшее доверие — это контроль.
Пожелания Марата Байбикова к коллегам.

Что это дает нам?

Во-первых, как любая конституция она дает фокус наших ценностей и принципов работы.

Во-вторых, это фундамент — ориентир для взаимодействия с клиентами, партнерами, людьми внутри компании.

В-третьих, это основа для всех наших инструкций и бизнес-процессов, а это более 100 документов!

Наша Конституция — это не документ запретов, а документ, поощряющий любую инициативу и вдохновляющий делать свою работу лучше и качественнее. Когда внутри коллектива есть единое понимание целей и идей, это мотивирует болеть душой за общее дело. Каждый сотрудник понимает, что он важен и от его действий во многом зависит успех компании в целом.

И это действительно работает — принимая важное решение по работе, каждый из нас задумывается — не противоречит ли оно базовым принципам нашей Конституции. Таким образом, мы выстроили прочный фундамент для уважительного отношения друг к другу, нашему труду и нашим клиентам.