Запуск интернет-магазина 2020: подробная инструкция. Часть 1

Автор: Марат Байбиков, генеральный директор интернет-агентства «Технологии успеха»

Наш опыт на примере ФитоКонтинент, https://fitocont.ru/

Многие не знают, с чего начать запуск интернет-магазина, с какой стороны подойти к этому вопросу и на что сделать упор. Именно поэтому мы хотим поделиться собственным опытом создания интернет-магазина в виде чек-листа. Шаг за шагом, чтобы вы поняли — это не так страшно, как кажется на первый взгляд.

Когда действительно стоит запускать интернет-магазин?

• Если вы являетесь производителем товаров;
• у вас уже есть свой офлайн (реальный) магазин товаров, вы давно работаете на рынке и хотите расширить рынок сбыта;
• у вас хорошие связи с производителем ходовых товаров.

Как мы создали собственный интернет-магазин ФитоКонтинент

1. Определились с торговой нишей

Товары для заботы о здоровье актуальны всегда. Именно поэтому мы остановились на травах, выращенных в экологически чистых местах (Байкал, Кавказ, Крым). Если сырье правильно собрать и сохранить, срок годности составит 1–2 года.

Подходите к выбору торговой ниши ответственно: изучите аналитику рынка интернет-торговли, выявите самые популярные позиции и проанализируйте конкурентное поле.

Нестор Понкратов:

“Из письма клиента: «Похмельный антидот должен превращаться в вайнер… А логотип должен левитировать. ЛОГОТИП ДОЛЖЕН ЛЕВИТИРОВАТЬ».”

2. Структурировали учет товаров

Мы рассматривали разные сервисы для ведения склада, но остановились на CRM retailcrm.ru — эта программа очень подходит для магазинов с небольшим количеством товаров (у нас около 300), нет товарных предложений (например, одного и того же товара с разными цветами).

Ведите структурированную базу данных в электронном виде. Это будет ваш главный актив! Лучше вести в облачном сервисе, чтобы можно было предоставить доступ другим.

Но варианты могут быть разными:

• 1С Управление торговлей;
• Учет в Excel;
• Облачный сервис для учета товаров (например, МойСклад).

Подумайте, как без лишних хлопот обновлять цены и номенклатуру товаров, если данные будут меняться у поставщиков.

Совет: разбейте базу товаров на группы по вашим менеджерам, чтобы каждый отвечал за свой сектор.

3. Продумали внешний вид товара

Мы не просто позаботились о внешнем виде товара, а пошли дальше: создали на сайте раздел «Упаковка», который подробно знакомит покупателей с материалом для упаковывания наших трав и сборов — из чего создан, чем полезен и т. д.

Облик товара является визитной карточкой вашего интернет-магазина, его прямой ассоциацией. Нужно тщательно продумать красивую упаковку ваших товаров, которая будет соответствовать стилю вашего магазина. И, конечно же, упаковка на изображении товара должна соответствовать тому, что в результате получает покупатель.

4. Организовали обратную связь

Мы пользуемся сервисом для сбора отзывов Лимон. Вкладываем в каждую посылку информационное письмо: «Служба контроля качества: вы можете написать сообщение директору напрямую по ссылке https://vlimone.ru/23.

Также после того, как клиент получил посылку, наш менеджер звонит ему и задает ряд вопросов: устраивает ли вас качество товара и доставки? Что, на ваш взгляд, нужно изменить, чтобы стать для вас лучше?).

Отзывы — простой и доступный инструмент, который позволяет выявить недостатки вашего бизнеса и устранить их. Именно поэтому нужно организовать постоянное получение обратной связи с каждого покупателя! Особенно это крайне важно на первом этапе, так как многие вещи, о которых вы и не подозреваете, нужно «докрутить».

5. Наладили работу менеджеров

Мы создали бизнес-процессы и скрипты разговоров для менеджеров, которые принимают звонки и работают с заказами, чтобы вся работа с клиентами проводилась качественно и под контролем. Также, учитывая разницу в часовых поясах, мы организовали круглосуточную работу менеджеров.

Независимо оттого, в какой тематике работает ваш интернет-магазин, вам нужно также продумать эти моменты, ведь покупатели будут делать заказы из разных геолокаций, а соответственно — и часовых поясов. Например, в нашем магазине заказы начинают поступать уже в 05.00 по московскому времени и до 24.00, так что нужно создать две смены для менеджеров.

6. Создали статусы заказов

Мы создали четко структурированную систему статусов заказов:

Статусы заказов нужны и для того, чтобы процесс работы был четким, ясным и прозрачным, и для спокойствия самих клиентов, которые заказывают товары. Таким образом, вы не заставляете их испытывать чувство неизвестности и гадать, что на данный момент происходит с их покупкой.

7. Организовали бизнес-процесс работы кладовщика

Для Фитоконтинента мы подробно расписали сотрудникам последовательность действий и ветвление в зависимости от конкретных ситуаций заказа.

Вам необходимо тщательно продумать и организовать процесс работы кладовщика и отдела сбыта. Работник должен иметь онлайн-доступ к поступающим заказам. Также требуется установить видео-камеру, которая записывает и хранит минимум 3 недели работы кладовщика — на случай возникновения спорных моментов (укомплектовал заказ или нет).

8. Наладили бизнес-процесс работы с транспортными компаниями

Нужно наладить сотрудничество с несколькими транспортными компаниями (ТК), чтобы у клиента при заказе был выбор.

У каждой компании есть свои особенности:

– СДЭК

https://www.cdek.ru

Отличный клиентский сервис: четко работают оповещения, благодаря которым можно значительно уменьшить процент отказов. У компании большие амбиции, недорогие тарифы при отличном качестве.

– Почта России

Широкое присутствие отделений в РФ, самый дешевый вариант доставки, но курьерская служба не всегда надежно работает.

– Boxberry

https://boxberry.ru/

Доставка дольше, чем у других ТК, но хорошее API для любых интеграций.

– DPD

https://www.dpd.ru/

Популярная, но довольно дорогая транспортная компания.

9. Организовали контроль «отказников»

Часто случается так, что тот, кто делал заказ с постоплатой при получении, не приходит забирать свою посылку. Во избежание таких ситуаций мы придумали следующее: присылаем клиенту сообщение «Вас ждет приятный сюрприз в посылке!».

В итоге — клиенту любопытно, он лояльнее относится к покупке заказа, а в общей сумме процент «отказников» уменьшается примерно на 15%!

Помимо нашего способа вы можете попробовать включить в бизнес-процесс работы менеджера обзвон клиентов. Он будет оповещать по телефону и в сообщениях тех, кто не приходит забирать свой заказ.

10. Составили финансовый план

Мы составили финансовый план следующим образом:

Пример финансового плана для ИМ

Крайне важно до того, как вы реально приступите к созданию собственного интернет-магазина, создать финансовый план — расписать все доходы и расходы.

11. Определились с нишей ИМ

Подумайте про вариант создания нишевого интернет-магазина. Лучше сфокусироваться на одном узком направлении, чем пытаться объять всё. Это крутая борьба с маркетами широкой специализации, так как вы сможете полноценно вникнуть в конкретную нишу.

Примеры: https://www.divan.ru/ , https://www.dns-shop.ru/

Мы выбрали рыночную нишу лекарственных трав и сборов.

12. Расширение сбыта продукции

Если иметь только интернет-магазин, то рано или поздно можно упереться в потолок трафика и конверсии. Поэтому нужно сразу подумать, какие каналы сбыта можно использовать еще. Например, открывать свои брендированные магазинчики и договариваться с торговыми сетями о сбыте через них — особенно, если у вашего товара высокая маржинальная прибыль.

13. Риски, существующие в бизнесе

Теперь, какие риски существуют в данном бизнесе:

• поставщики — это основной риск. Они в любое время могут поднять цены, или прекратить поставлять товары. Вы должны быть к этому готовы и заранее найти нескольких поставщиков, более детально изучить их, может они сами перекупы, а не первичные производители;
• далее, ключевой риск это ваш сайт, владение им и управление доменом — никому нельзя доверять! У нас есть подробная статья, можно почитать там.

Также у многих часто возникают вопросы общего организационного характера:

— Какую систему налогообложения выгоднее применять?

УСН 6% (доходы) или 15% (доходы минус расходы)? Вам нужно сделать расчет исходя из маржинальности вашего товара.

Когда затраты обычно отсутствуют или перманентно незначительны, целесообразно использовать УСН 6%. Применять эту ставку выгодно организациям и ИП, расходы которых не превышают 60% от доходов. А налогообложение по ставке 15% выгоднее бизнесу, имеющему маленький уровень рентабельности и небольшие наценки.

— Какую организационно-правовую форму лучше выбрать для интернет-магазина? ИП или ООО. В действительности, ООО необязательно, можно ИП.

— Нужна ли онлайн-касса интернет-магазину, и как это лучше организовать? Онлайн-кассы нужны любому интернет-магазину. Вы можете воспользоваться этим сервисом у любой платежной системы — они предоставляют такую услугу.

Надеюсь, ознакомившись с нашей инструкцией, вы поймете, что запускать интернет-магазин совсем не сложно, главное — не забывать о важных деталях и внимательно подходить к каждому шагу.

Вдохновляйтесь и пробуйте!

А во второй части статьи мы подробнее раскроем нюансы запуска интернет-магазина и расскажем о том, как реализовать информационное обеспечение и маркетинг проекта.

Читайте продолжение: «Как реализовать информационное обеспечение и маркетинг проекта».