Автор: Марат Байбиков, генеральный директор интернет-агентства «Технологии успеха»
В нашей компании в постоянной работе всегда находятся около 70–100 активных клиентов. У всех них свои радости и проблемы.
Примерно 5 лет назад мы поняли, что, если мы будем пытаться угодить всем, ничего хорошего не выйдет. И тем более, если смерти подобно не будем угождать никому... Вот такая петрушка.
Что мы решили
Мы сели и составили специальную серию документов, где описали ключевые принципы по работе с нашими ценными клиентами. Этот документ иногда дорабатывается, но в целом хорошо помогает решать многие задачи:
- менеджеры проектов при различных ситуациях (а их каждый день происходит не меньше десятка) заглядывают в документ и принимают решение на его основе;
- все специалисты благодаря ему работают автономно и не бегают за советами к руководителю по несколько раз на дню;
- клиенты также чувствуют нашу систему и следуют ей — у нас получаются нормальные рабочие отношения без лишних нервов и суеты.
Основные принципы работы с клиентами
— По отношению к клиенту допускаем только положительные эмоции: радость, спокойствие, дружелюбие.
— Если есть острый вопрос, который нужно объявить клиенту, сразу думаем о том, какие эмоции это вызовет у заказчика. Если новость негативная, то ищем способ, как лучше ее преподнести и сгладить все углы.
— При работе с клиентом всегда контактируем с двумя ответственными за проект лицами: Менеджером и Лицом принимающим решение (Директором). В основном мы работаем с Менеджером, у которого всегда на все есть свое личное, субъективное мнение. Поэтому мы всегда заставляем просим его идти и согласовывать все действия с Директором!
Самое страшное, когда у Менеджера есть огромное личное Эго и, в первую очередь, он пытается потешить именно его. Тогда ему не важен результат проекта! Если мы сталкиваемся с подобной ситуацией, то практически ничего не помогает. Такой Менеджер всегда очень виртуозно преподносит свое «объективное» мнение Директору.
В этом случае у нас есть только один совет: выводить ситуацию на сверх эмоции — управляемый конфликт (подробнее в следующем пункте)!
— Используем управляемый конфликт! 3 из 10 вопросов обычно застревают и не могут быть решены простым способом. Причин много: например, мнение жены-домохозяйки Директора, что на сайте нужно разместить кошечку. Мы понимаем, что это будет смотреться ужасно, и в итоге сам Директор будет не доволен. В половине таких случаев мы показываем, насколько это плохо, или говорим, что не будем делать и все тут!
И здесь начинаются горячие споры, перезвоны и жаркие переписки. Куча сторонних примеров... и Директор сдается.
Но есть более мягкий вариант — если мы видим, что Менеджер просит сделать нас откровенную фигню, то мы сначала должны понять, что им движет на самом деле (по переписке или личному разговору)!
Разберем пример. При создании сайта для стоматологической клиники многие клиенты очень хотят показать изображение рта «ДО и ПОСЛЕ».
Да, для них это привычный вид! Но у обычных людей такое фото может вызвать шок и ужас, что говорить о неэстетичности таких изображений. В подобных ситуациях мы работаем предельно аккуратно и отговариваем от этой затеи.
Есть еще примеры, когда на Менеджера давит его руководитель, и он ничего не может с этим сделать. Здесь мы уже идем на встречу, т. к. Менеджер — тоже птица подневольная...
— Все устные договоренности всегда дублируем на электронную почту и ждем подтверждения! Это очень много раз выручало нас!
— Всегда ищем суть проблемы! Нужно понять, что движет клиентом, а не то, что он говорит! Важно уметь услышать человека!
Моему маленькому сыну я говорю: «Знаешь почему у человека два уха, и один рот? Чтобы в два раза больше слушать!».
— Как вы думаете, какое слово для любого человека самое сладкое? Правильный ответ: его имя! Поэтому при переписке, телефонном разговоре и личной встрече называем имя человека!
— Всегда выполняем то, что обещали клиенту. Если не получается, обязательно нужно позвонить, покаяться и передоговориться!
— Любой вопрос клиента доводим до логического конца. Его вопрос может быть решен. А может быть не решен, но заказчик четко должен знать по какой причине это произошло, и что мы ему рекомендуем делать дальше.
— Самый главный секрет наших отношений заключается в том, что мы делим всех клиентов на три типа: Любимый, Обычный, Расстаемся.
Так вот, любимые это те, кто платит больше и не доставляет проблем. Как показывает практика, Любимые больше платят и не доставляют проблем. А вот сложные клиенты те, кто меньше всего платит, поэтому:
- Самый максимальный приоритет в задачах — для Любимых.
- Работаем в стандартном режиме с Обычными.
- Расстаемся — аккуратно, через завышение цены!
— Созваниваемся с клиентом минимум раз в неделю! Всегда держим его в курсе, даже если все нормально!
— Начинаем разговор с того, что интересно клиенту, а не нам!
— Ценим заслуги и таланты других. Говорим всем о достоинствах бескорыстно!
— Стараемся решать задачу через их выгоду — преподносим ее не так, как нужно нам, а показываем, в чем выиграет клиент!
— Если виноваты, сразу соглашаемся с критикой. Не тянем и не юлим — так только хуже сделаем. Лучше мгновенно признать вину и обезоружить собеседника.
— Пробуем слегка раскритиковать себя (но не переусердствуйте), и тогда собеседник начнет вас защищать.
Надеюсь, что наш чек-лист поможет и вам четко выстроить работу даже с самыми капризными клиентами!
