Корпоративная электронная почта, или как за 7 лет не потерять ни одного письма от клиентов

Автор: Марат Байбиков, ректор 1-го российского научного центра «Технологии успеха»

Около 7 лет назад все корпоративные электронные ящики нашей компании были созданы по примеру: имя_фамилия@webtu.ru. Это, конечно, солидно, и 95% компаний работают именно по такому принципу. Мы бы наверняка работали точно также и сегодня, если бы не один случай.

Что нас сподвигло на изменение корпоративной почты

Работал у нас сотрудник отдела продаж, назовем его Игорь Давыдов, корпоративный e-mail которого был: igor_davidov@webtu.ru.

У Игоря, как водится в таких историях, пришло время отпуска. Он уехал, предварительно настроив автоматическую пересылку всех писем на почту руководителя отдела продаж.

Самое главное, что у Игоря было намечено несколько сделок, которые уже близились к заключению договоров. А один из потенциальных контрактов был на сумму около 1 млн Р. Как назло, именно от этого потенциального клиента все письма при пересылке терялись или попадали в спам. Клиент просто думал, что мы его игнорируем и этот контракт нам не нужен. Так на ровном месте мы потеряли 1 млн Р.

Кроме того, менеджеры приходили, уходили, переводились на другие должности, а клиенты были вынуждены сначала писать на один e-mail, потом на другой. Мы теряли четкую связь с клиентом, что в конце концов надоело и мы сделали следующее:

Первый шаг

Мы придумали название корпоративной электронной почты для каждого отдела — их у нас 5, поэтому получилось:

• post@webtu.ru для отдела продаж;
• rabota@webtu.ru для технического отдела;
• info@webtu.ru — для отдела развития;
• hd@webtu.ru — для отдела технического сопровождения;
• pays@webtu.ru — для финансового отдела.

Второй шаг

Привязали корпоративную почту к индексу, назначили протокол IMAP.

IMAP — протокол, который поддерживает возможность управлять электронной почтой на почтовом сервере.

Третий шаг

Каждому менеджеру мы установили почтовый клиент Thunderbird. Правильно оформили имя отправителя.

Сделали для сотрудников стильную корпоративную подпись.

Для удобства пользования настроили почтового клиента так, чтобы каждый менеджер видел обработано письмо или нет.

Четвертый шаг

Для каждого менеджера создали индивидуальные папки для писем по их фамилии и имени.

Что мы в итоге получили

Первое, все письма клиентов сразу попадают в нужный отдел.

Второе, руководитель отдела видит все входящие и исходящие письма и может легко контролировать работу по проекту.

Третье, если менеджер видит, что письмо пришло ему, он просто перетаскивает его себе в папку. Это отображается и у остальных пользователей почты. Все видят письма как бы в Облаке.

Четвертое, если руководитель отдела видит, что письмо долгое время висит во входящих как непросмотренное, то выясняет причину у менеджеров и в случае необходимости реагирует на него сам.

Пятое, клиенту работать с нами стало также проще. Во-первых, он видит имя отправителя, все его контакты. Во-вторых, если менеджер уходит в отпуск или увольняется, клиент точно знает, что его письмо не потеряется и будет обработано.

Шестое, вся цепочка переписки легко выстраивается, если воспользоваться поиском.

Вот такой простой метод позволяет нам не терять ни одного входящего письма от наших клиентов, своевременно решить любой вопрос с их стороны — а в этом заключается смысл нашей работы!

В следующей статье мы расскажем про уникальный ритм работы сотрудников, который дает возможно не дергать друг друга по любому вопросу и увеличить эффективность работы команды на 17%.