Блог

Как мы научили холодильник выдавать заказы клиентам “Кухни Здоровья”: автоматизация сервиса доставки готовой еды

Здоровая еда – это здорово. Особенно, если на себя кто-то берет всю организацию – от планирования меню и приготовления блюд до доставки. Именно этим занимается команда Кухни Здоровья. Нам же досталась задача по полной автоматизации бизнеса – создание онлайн-сервиса для службы доставки еды.

Заказчик хотел, чтобы его клиенты на сайте выбирали и оплачивали пакет готовой еды. Далее, они также самостоятельно забирали пакет готовой еды в холодильнике, расположенном в фитнес-центре, позвонив по телефону, чтобы разблокировать дверцу, и все это без участия персонала!

Уникальность проекта в том, что сигнал телефонного звонка поступает в базу сайта, «проверяет» оплачен или нет текущий заказ, и только после этого обратный сигнал поступает в этот холодильник и дверь открывается!

“Кухня Здоровья” должна была только готовить и доставлять пакеты до терминалов-холодильников.

Непроизводственные затраты заказчика, благодаря разработанному сайту, сократились в 11 раз, теперь ежегодно он тратит на 5 млн. рублей меньше, чем планировал изначально. Расскажем о решении. Расчеты ниже.

 

ss

 

С чем пришел заказчик

К нам обратились создатели проекта «Кухня Здоровья» с идеей снабжать москвичей едой, приготовленной по всем канонам правильного питания. У них была возможность готовить в ресторане вкусную и полезную еду, нужно было продумать вопрос, как она будет попадать на стол к клиентам.

Заказчик не хотел работать как все службы доставки еды: на сайте ресторана разместить номер телефона и с каждым клиентом общаться лично от и до. При выборе классической схемы работы нужно было постоянно привлекать сотрудников колл-центра, диетолога для подсчета оптимального рациона каждому клиенту, а еще менеджеров для приема заказов. Повара бы все равно готовили еду, а курьеры доставляли ее. Но вот содержание сотрудников клиентской службы было бы хлопотным и затратным решением.

 

1

Классический способ работы службы доставки

 

Заказчик же хотел поручить часть функций программному обеспечению. На себя взаимодействие с клиентами должен брать автоматизированный сервис, а не персонал компании. Задача – урезать трудозатраты до минимума.

Сайт призван решать все вопросы с клиентами автономно, без привлечения сотрудников колл-центра, менеджеров, консультантов, диспетчера курьерской службы.

 

2

Автоматизированный способ работы службы доставки

 

Что мы предложили

Перед нами стояла задача найти прикладные решения для воплощения идеи заказчика. Клиент должен максимально просто ежедневно получать пакет полезной еды  (завтрак-ланч-обед-ужин) от профессиональных поваров.

Для этого пришлось разбить весь процесс на отдельные этапы:

  • знакомство клиента с меню и выбор дневного рациона;
  • оформление заявки и ее оплата;
  • выполнение заказа поварами в ресторане;
  • доставка и выдача заказа.

Автоматизировать можно 3 пункта из 4. И это отличный результат. Единственная стадия, где не обойтись без участия людей – приготовление пищи. Поваров из схемы никак не вычеркнуть и роботами не заменить, а вот по остальным пунктам можно серьезно сократить затраты на персонал. Сайт должен был стать центром управления всеми бизнес-процессами.

Мы взялись за создание алгоритмов для интеграции сайта с CRM-системой, с смс-сервисом, виртуальной АТС, терминалами выдачи заказов, интернет-эквайрингом, а также за разработку калькулятора питания.

 

 Что сделали

Сделать предстояло многое, сервису нужны были:

  • онлайн-калькулятор расчета идеального веса и выбора программы питания;
  • система подписки и оплаты заказов через сайт, календарь заказов
  • дистанционная выдача заказов из терминала-холодильника, которая активируется по звонку клиента.

 

Калькулятор питания

Чтобы упростить клиенту выбор и сделать его осознанным, нам с нуля пришлось разрабатывать алгоритм для этого сервиса. Теперь можно вносить свои данные в форму калькулятора и получать помощь в подборе рациона.

Какие факторы мы учитываем: пол, возраст, рост, текущий вес, образ жизни и желаемый результат — снижение или поддержание веса.

 

kalkul-pitaniya

 

Наш калькулятор рассчитывает индекс массы тела и количество лишних килограмм, необходимое количество калорий для того, чтобы удерживать вес или снижать его. На основании этих данных система предлагает клиенту оптимальный пакет еды — на 1200, 1800 или 2400 ккал. в сутки.

 

rekomenduemyj-paket

 

Сложностей с этим вспомогательным сервисом не возникло, но нам понадобилось предварительно уточнить механизмы расчета идеальных параметров фигуры и вникнуть в базовые принципы диетологии.

 

Подписка на дневной пакет полезной еды

После выбора рациона клиент переходит к этапу заказа — оформления подписки. На момент запуска проекта предполагалось, что доставка будет осуществляться только в будни и не “до двери”, а до четырех терминалов-холодильников, расположенных в разных фитнес-центрах.

Мы должны были создать сложную схему календарного и логистического планирования, чтобы система автоматически перенаправляла заказы в ресторан на нужную дату, и ежедневно помогала координировать действия курьера по доставке пакетов до соответствующих терминалов.

Для клиента все выглядело просто: надо определить на сколько дней делать заказ и оплатить картой через сервис интернет-эквайринга выбранную продолжительность подписки — на 1, 5 или 20 дней.

 

enshot_1

 

После оплаты заказа подписку можно запустить в любой день. Захотел перейти на правильное питание с понедельника или с первого числа – выставил соответствующие даты в личном кабинете. Стартует подписка только по указанию клиента, автоматически она не запускается.

“Внутри” при этом запускается сложный алгоритм расчета, который определяет — на какие именно даты и дни недели оформлен конкретный заказ, учитываются выходные и праздники, формируется график поставок для конкретного клиента. Пока получить пакеты с готовой полезной едой можно только в будни.

Затем  отыгрывается следующий сценарий — выбор места доставки. Всего имеется 4 терминала, клиент может выбрать любой ближайший адрес фитнес-центра, где находятся холодильники Кухни Здоровья. И дату, и место можно изменять.

 

perenosa-mesta-polucheniya-paketa

 

В это время “умная программа” учитывает планируемую загрузку всех терминалов на указанные даты (вместимость каждого 18  пакетов еды в день) и при нехватке места в холодильнике предлагает изменить либо дату, либо терминал.

 

otslezhivanie-podpiski-v-lichnom-kabinete-klienta

Заказы принимаются круглосуточно  в автоматическом режиме.  В час ночи срабатывает алгоритм по автоматической отправке заказов на электронную почту ресторана.  Повар в начале смены получает информацию об объеме работы и планирует свою загрузку. К 18:00 все должно быть готово. В это время курьер забирает пакеты из ресторана и развозит их по точкам, загружая в холодильники. Клиентов о возможности забрать еду “на завтра” смс-сообщением оповещает система.

 

Личный кабинет клиента

Вмешательство в этот процесс со стороны компании “Кухня Здоровья” минимальное, ведь после регистрации на сайте у клиента появляется возможность самостоятельного управления подпиской и заказами. Не нужно куда-то звонить и просить перенести дату или адрес, поставить доставку на “паузу” или отменить — все это доступно в личном кабинете сервиса.

Это позволяет сэкономить на специальном сотруднике, который бы занимался постоянной корректировкой заказов в системе и общался с каждым клиентом по отдельности. Клиенты сами берут на себя ответственность по планированию своего питания.

 

perenosa-daty

 

Терминалы выдачи заказов

Дополнительно нужно было продумать выдачу заказов. Готовая еда, расфасованная по индивидуальным пакетам, доставляется до терминала-холодильника, которые находятся в четырех фитнес-центрах. Клиент вечером после тренировки там может забрать свою диетическую еду на “завтра”.

Нам надо было реализовать автоматическую процедуру выдачи пакета из холодильника.  Как решить вопрос получения клиентом его заказа? Выдавать ключи каждому или отправлять пароль для кодового замка? А как контролировать кто и когда забрал свой пакет, оплатил ли он свою подписку и не перепутал ли день?

Мы нашли такое решение: дистанционное управление терминалом через виртуальную АТС. Все это удалось решить следующим образом:

  • Доступ к холодильнику по звонку — с того телефона, который зарегистрирован в системе, клиент звонит на специальный номер, переходит в голосовое меню и вводит код для открытия холодильника, автоматически система определяет, что это за клиент, какой у него статус подписки, какой пакет он может получить и разблокирует дверцу.
  • Запись видео при открытии терминала — на несколько мгновений, пока дверца открыта включается запись, чтобы никто посторонний не мог получить доступ к чужим заказам.

 

После составления такого скрипта нам оставалось лишь найти исполнителя — компанию, предоставляющую услуги связи (виртуальной АТС), чтобы реализовать механизм выдачи заказов.

Программисты придумывали механику алгоритма, который позволил клиенту открыть дверцу холодильника и забрать свой заказ. Вот так выглядит схема этого процесса.

 

shema-ats-kuhnya-zdorovya

 

Сайт

Мы начали с разработки структуры и интерфейса сайта, чтобы максимально упростить взаимодействие клиента с системой. Для решения задачи была выбрана CMS 1С-Битрикс: Управление сайтом — Малый бизнес. Мы создали свою конфигурацию, позволяющую объединить все перечисленные сервисы и процессы в один удобный алгоритм.

Сервис доставки готовой полезной еды Кухня Здоровья получился таким, каким его задумывал заказчик — простым и удобным, функционирующим с минимальными затратами и без сбоев.

 

В чем выгода заказчика

Заказчик хотел сократить затраты. Те, на которые он мог повлиять. Цены на продукты диктует рынок и решение ”покупать подешевле” обычно сказывается на качестве, зарплата персонала тоже складывается рыночными методами и профессионала сложно удержать низким заработком. Затраты на производство одинаковы при любом раскладе — стоимость килограмма моркови или зарплата повара не зависят от способа приема заказов и доставки полезных блюд. Равноценны затраты на упаковку и рекламу. Себестоимость каждого пакета еды неизменна, пока он формируется на ресторанной кухне, но вот по пути к столу клиента он может подорожать.

Однако автоматизация способна повлиять на издержки непроизводственные, связанные с обработкой заказов и логистикой. Эти затраты и попросил снизить заказчик.

Созданный нами комплексный онлайн-сервис влияет на бизнес-процесс так: вместо найма персонала и обеспечения их рабочими местами можно подключить автоматизированную систему, сократив большинство статей расходов.

 

Статьи расходов Стандартный подход Автоматизированный процесс
Единовременные непроизводственные расходы
Оборудование двух рабочих мест для менеджеров по продажам (компьютеры, ПО, офисная мебель) 95 000 руб.
Создание сайта 100 000 руб. 200 000 руб.
Терминалы-холодильники
(4 шт. общей вместимостью 72 пакета еды)
600 000 руб.
Итого для старта 195 000 руб. 800 000 руб.
Постоянные непроизводственные расходы
ФОТ двух менеджеров по продажам 80 000 руб./мес.
Аренда + оплата услуг связи 53 000 руб./мес.

(офис + связь)

18 000 руб./мес.

(4 места под терминал + связь)

Курьерская доставка (200 руб. за точку) 316 800 руб./мес.

(ежедневная доставка 72 клиентам на дом)

17 600 руб./мес.

(ежедневная доставка 72 пакетов по 4 терминалам)

Итого в месяц 449 800 руб./мес. 35 600 руб./мес.
Итого в год 5 397 600 руб./год 427 200 руб./год

 

На старте заказчик потратил не 200, а 800 тысяч рублей, но это позволило ему ежемесячно экономить на обслуживании основного бизнес-процесса 400 тысяч рублей.

В год за счет минимизации издержек выгода составляет около 5 млн. рублей. Это при полной загрузке существующих мощностей, если заказов меньше, то и экономия окажется ниже. Но платить лишнего все равно не придется.

При стандартном варианте развития службы доставки руководству нужно тратить свои ресурсы на контроль и управление наемными сотрудниками, обеспечивать им рабочие места, отслеживать множество маршрутов для курьеров. Это тянет на полноценный рабочий день в офисе.

При автоматизации не нужны работники для взаимодействия с клиентами, повара своевременно получают информацию о заказах, курьеры доставляют заказы в ограниченное количество точек по списку, а руководителю контролировать процесс можно удаленно и при этом с нагрузкой в 1-2 часа в неделю.

 

Что мы узнали

  • Загнать в “цифру” и прописать скрипты можно для самых различных бизнес-процессов.
  • Правильные алгоритмы автоматизации помогут сократить затраты многократно, в Кухне Здоровья получилось снизить непроизводственные расходы в 11 раз.
  • Есть задачи, которые могут решать исключительно люди, но часть функционала легко можно делегировать роботам и программному обеспечению.
  • Пользователям сервиса можно давать больше самостоятельности, чтобы обслуживание системы не отнимало много ресурсов.

 

Полезная еда может быть доступной и для занятых, и для экономных. Это доказывает «Кухня Здоровья», которой удалось значительно снизить издержки на доставку ресторанной правильной еды за счет автоматизации и предлагать полноценное питание для последователей ЗОЖ по адекватным ценам.

Комментарии (0)

Добавить комментарий